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民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而旅客出行需求不斷升級(jí)，提升服務(wù)品質(zhì)已成為機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的核心引擎與差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵抓手。寧夏作為新時(shí)代西部大開(kāi)發(fā)的前沿陣地，其機(jī)場(chǎng)不僅是區(qū)域交通樞紐，更承載著展示地方形象、傳遞人文溫度的重要使命。
近日，寧夏機(jī)場(chǎng)公司首屆“塞上行”服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)大賽圓滿落幕，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，為“塞上行”這一深耕多年的服務(wù)品牌注入了全新動(dòng)能。大賽特別邀請(qǐng)民航寧夏監(jiān)管局現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，一批兼具人文關(guān)懷與技術(shù)含量的服務(wù)創(chuàng)新成果集中亮相，彰顯了寧夏機(jī)場(chǎng)對(duì)服務(wù)升級(jí)的著力深耕。
自今年7月正式啟動(dòng)以來(lái)，大賽便以“聚焦旅客需求，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)”為核心宗旨，來(lái)自機(jī)場(chǎng)航服、地勤、航站樓管理、物業(yè)園林等10家核心業(yè)務(wù)單位積極響應(yīng)，各單位紛紛組建由業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)能手和一線服務(wù)人員組成的專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，深入航站樓出發(fā)廳、到達(dá)廳、安檢口等旅客流動(dòng)關(guān)鍵區(qū)域，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等多種方式，歷時(shí)一個(gè)月全面深挖旅客在出行全流程中的“急難愁盼”問(wèn)題。從老年旅客使用智能設(shè)備的困惑，到商務(wù)旅客對(duì)高效出行的迫切需求；從特殊旅客的個(gè)性化服務(wù)訴求，到旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)商業(yè)體驗(yàn)的升級(jí)期待，這些來(lái)自一線的真實(shí)反饋，成為了服務(wù)創(chuàng)新的新起點(diǎn)。
公司各單位共申報(bào)服務(wù)創(chuàng)新作品50余項(xiàng)，內(nèi)容涵蓋旅客出行全鏈條。經(jīng)民航服務(wù)專(zhuān)家、高校相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者及機(jī)場(chǎng)資深管理人員組成的初審評(píng)委組嚴(yán)格篩選，25項(xiàng)兼具創(chuàng)新性與實(shí)用性的優(yōu)質(zhì)作品成功突圍，進(jìn)入決賽環(huán)節(jié)。決賽圍繞旅客流程優(yōu)化、特殊關(guān)懷服務(wù)、智慧出行體驗(yàn)、商業(yè)服務(wù)升級(jí)四大核心維度展開(kāi)激烈角逐，賽事特別設(shè)置服務(wù)創(chuàng)意、服務(wù)供給、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品三條獨(dú)立賽道，既鼓勵(lì)突破傳統(tǒng)思維的顛覆性服務(wù)理念，又聚焦服務(wù)資源優(yōu)化配置與商業(yè)價(jià)值深度挖掘，全方位、多維度激發(fā)員工的創(chuàng)新潛能與創(chuàng)造活力。
這些獲獎(jiǎng)項(xiàng)目直擊旅客出行中的各類(lèi)服務(wù)痛點(diǎn)，用創(chuàng)新思路給出了切實(shí)可行的解決方案。如航服公司的“舒適無(wú)憂網(wǎng)約車(chē)服務(wù)提升”項(xiàng)目，針對(duì)此前旅客反映的網(wǎng)約車(chē)接站位置不明確、車(chē)輛繞行嚴(yán)重、候車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等突出問(wèn)題，創(chuàng)新性地采用“電子圍欄劃定專(zhuān)屬接客區(qū)+實(shí)時(shí)共享車(chē)輛動(dòng)態(tài)信息”的雙重舉措，通過(guò)技術(shù)手段打通機(jī)場(chǎng)與網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的數(shù)據(jù)壁壘，讓旅客在手機(jī)端即可清晰看到車(chē)輛實(shí)時(shí)位置、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。同時(shí)，安排專(zhuān)人在接客區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，規(guī)范車(chē)輛�？恐刃颉＝�(jīng)過(guò)試點(diǎn)運(yùn)行，該項(xiàng)目已將網(wǎng)約車(chē)?yán)@行率從原來(lái)的50%大幅降至5%，旅客平均候車(chē)時(shí)間從原來(lái)的15-20分鐘縮短至5分鐘以內(nèi)，相關(guān)服務(wù)滿意度調(diào)查顯示提升至95%以上，徹底解決了“最后一公里”的出行難題。
航站樓管理部的“航站區(qū)視頻引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與服務(wù)優(yōu)化”項(xiàng)目，則聚焦旅客在大型航站區(qū)內(nèi)“尋路難”的共性問(wèn)題，摒棄傳統(tǒng)靜態(tài)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)的局限性，結(jié)合智能導(dǎo)航技術(shù)與大數(shù)據(jù)分析，在航站樓內(nèi)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)置高清互動(dòng)視頻引導(dǎo)屏。而物業(yè)園林公司的“蜂行者服務(wù)案例”，則創(chuàng)新性地借鑒蜜蜂“分工明確、協(xié)作高效”的群體運(yùn)作模式，對(duì)機(jī)場(chǎng)航站樓及周邊區(qū)域的保潔團(tuán)隊(duì)進(jìn)行重新編組，將服務(wù)區(qū)域細(xì)化為多個(gè)“責(zé)任蜂巢”，每個(gè)“蜂巢”配備專(zhuān)職保潔員、設(shè)備維護(hù)員和質(zhì)量監(jiān)督員，通過(guò)智能巡檢設(shè)備實(shí)時(shí)反饋清潔狀況，實(shí)現(xiàn)了“問(wèn)題即時(shí)發(fā)現(xiàn)、即時(shí)處理”的高效響應(yīng)機(jī)制。
此次服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)大賽不僅是“塞上行”服務(wù)品牌持續(xù)精進(jìn)的探索，更搭建了一個(gè)員工創(chuàng)新成果展示、交流共享的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，充實(shí)了機(jī)場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新的項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)。
寧夏機(jī)場(chǎng)公司還將以此開(kāi)始正式成立服務(wù)創(chuàng)新孵化平臺(tái)，從資金扶持、技術(shù)支撐、人才培養(yǎng)等多個(gè)方面為優(yōu)秀獲獎(jiǎng)項(xiàng)目提供全方位保障，加速推動(dòng)創(chuàng)意成果轉(zhuǎn)化為實(shí)際服務(wù)成效。對(duì)于像網(wǎng)約車(chē)服務(wù)提升這樣已具備一定試點(diǎn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目，將在年內(nèi)完成全流程推廣；對(duì)于視頻引導(dǎo)系統(tǒng)這類(lèi)技術(shù)含量較高的項(xiàng)目，將聯(lián)合專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，預(yù)計(jì)明年上半年實(shí)現(xiàn)航站樓全覆蓋。
此外還將加強(qiáng)與航空公司、地方文旅部門(mén)的聯(lián)動(dòng)合作，圍繞“塞上行”服務(wù)品牌打造特色服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，為構(gòu)建“人民滿意、保障有力、智慧綠色”的現(xiàn)代化機(jī)場(chǎng)注入源源不斷的創(chuàng)新動(dòng)能，讓“塞上行”服務(wù)品牌不僅成為寧夏機(jī)場(chǎng)的金字招牌，更成為為推動(dòng)區(qū)域民航事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)力量。（《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 記者路濘 通訊員吳浩楠、包蓉）（編輯：陳虹瑩 校對(duì)：許浩存 審核：韓磊）
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